Apesar de as empresas defenderem que comunicaram os passageiros sobre as mudanças, não é garantia que a informação chegou. Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o cancelamento programado de voo e seu motivo devem ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 horas de antecedência do horário previsto de partida. Caso o passageiro se sentir prejudicado ou tiver seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá encaminhar a demanda a Anac, aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

A Agência possui canais de comunicação destinados a receber manifestações pela internet (Fale com a Anac) ou pelo telefone 0800-725-4445 (que funciona 24 horas, sete dias por semana, inclusive com atendimento em inglês e espanhol). Nos principais aeroportos brasileiros, cartilhas informativas e o Guia do Passageiro estão disponíveis.

O coordenador geral do Procon, José Rangel, destaca que, conforme consta na Resoluções nº. 141/2010, nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de ser preterido em relação a outro passageiro, o transportador deverá assegurar ao viajante que comparecer para embarque o direito a receber assistência material. Isso innclui comunicação, a partir de uma hora de atraso; de alimentação, a partir de duas horas de atraso; e de acomodação, a partir de quatro horas de atraso. “Independentemente do motivo, a resolução deve ser cumprida em todo território nacional por todas as companhias brasileiras e estrangeiras que operam no Brasil.”