Fidelidade sem garantia
Crescem as queixas contra os programas que acumulam pontos, mas falham na hora de recompensar os consumidores
Publicação: 20/07/2014 03:00
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Rafael não conseguiu o voucher do espetáculo adquirido através dos pontos |
Não são apenas os cartões de crédito que oferecem vantagens a fidelizados, como viagens e produtos exclusivos. Postos de combustíveis, supermercados e até operadoras de telefonia móvel trabalham com mecanismos de acúmulo e resgate de pontos. Em muitos casos, porém, os clientes podem passar meses, e até anos, acumulando despesas sem alcançar o retorno esperado.
A falta de um padrão na conversão dos créditos é uma das principais queixas. “Cada estabelecimento cria o seu próprio mecanismo operacional. Não existe legislação que regulamente esses programas e os direitos e deveres de cada uma das partes”, avalia a coordenadora institucional da Proteste — Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci. Atualmente, diz ela, os clientes encontram respaldo apenas no Código de Defesa do Consumidor.
No período de um ano, o portal Reclame Aqui recebeu 19 mil queixas referentes a programas de fidelidade. A maioria questiona os critérios de pontuação. “O consumidor nunca entende como é feito o cálculo. Muitas vezes as regras mudam e ele não é avisado”, explica a diretora de Relacionamento da entidade, Gisele Paula.
Em abril deste ano, o servidor Rafael Wasowski, 32, comprou ingresso para um espetáculo teatral com pontos acumulados no programa de uma rede de postos. “Na hora de imprimir o voucher, não existia comprovante algum da compra”, reclama.